Wachstum und Effizienz durch ein aktives Customer Experience Management

Steuern Sie Ihr Unternehmen abteilungsübergreifend an den Erwartungen Ihrer Kunden mit den Abläufen der erfolgreichen “Kundenerlebnis Vorreiter” Unternehmen.

Jetzt loslegen Hintergründe verstehen

Erfolgreich wachsen

17% Wachstum vs. 3% Wachstum

Eine aktuelle Studie von Forrester zeigt sehr deutlich:

Kundenerlebnis Vorreiter
wachsen schneller als
Kundenerlebnis Nachzügler

Zusammenhang zum Erfolg 

  • Ursprünglicher Zusammenhang

    Kundenloyalität führt zu Erfolg durch Wachstum und Effizienz

    Kundenzufriedenheit führt zu Loyalität

    Die Übererfüllung der Erwartungen bei einem Erlebnis mit einem Unternehmen führt zur Zufriedenheit, die Nichterfüllung zur Unzufriedenheit

  • Erfolg durch Wachstum

    Weiterempfehlung des Unternehmens

    Nachkauf bzw. zusätzliche Käufe anderer Produkte und Services

    Weniger preissensibel

    Bereitschaft zu längeren Vertragsdauern

  • Erfolg durch Effizienz

    Eigenständige Informationsbeschaffung

    Geringere Akquisekosten

    Größere Bestellmengen

    Kostenlose Mitarbeiterweiterbildung und -motivation

  • Kundenerlebnisse entlang der „Customer Journey“

    customerjourney

Kundenzentrierter Steuerungsansatz

  • Customer Experience Management

    Die Erwartungen der Kunden und die Zufriedenheit mit den Erlebnissen verstehen

    Informationen aufbereiten, analysieren und zielgruppengerecht bereitstellen

    Abteilungsübergreifend gestalten die verantwortlichen Fachleute die erwarteten Erlebnisse (Customer Journey Mapping)

  • Taktische Mehrwerte

    Abläufe zuerst aus Sicht des Kunden bewerten und gestalten (dann folgt Effizienz)

    Handlungsfelder erkennen und ergänzt durch internes Fachwissen nach Aufwand und Nutzen bewerten

    Treiber für Zufriedenheit verstehen und Investitionsentscheidung sowie Einsparmaßnahmen priorisieren

    Erfolge von Verbesserungsmaßnahmen kundenorientiert messen

  • Operative Mehrwerte

    Bei konkreter Unzufriedenheit direkte Möglichkeit, das Erlebnis positiv zu gestalten

    Bei Begeisterung der Kunden auch positives Feedback zur Mitarbeitermotivation weitergeben

    Live Feedback / Stimmung aus dem Markt erhalten

  • Strategische Mehrwerte

    Die Probleme der Kunden sowie deren Zufriedenheit erhält Einzug in den Führungskreis

    Mitarbeiter denken und handeln kundenorientierter

    Produkte und Dienstleistungen werden näher an den eigentlichen Problemen des Kunden entwickelt

Los geht’s

  • Gemeinsames Kennenlernen

    Sie wählen den für Sie bevorzugten Kanal (Telefon, Webkonferenz, Treffen)

    Gemeinsames Verständnis über die Ausgangssituation, Risiken und Ziele sicherstellen

    Vertrauen aufbauen

  • Reifegrad einordnen

    Kostenfreie Online-Selbsteinschätzung zum Beispiel von MaritzCX durchführen:

    Link

    Ergebnisse nach den Themenfeldern Personal, Prozessen, Unternehmensstruktur, Informationssystemen, Kundenfokus und Firmenkultur besprechen

    Klären, ob eine detailliertere Einordnung sinnvoll ist

  • Ziele definieren und erreichen

    Mit relevanten Entscheidern Ziele definieren

    Nach Aufwand, Nutzen und Risiken priorisieren und mit agiler Arbeitsweise Ziele erreichen

  • Erfolg sicherstellen

    Veränderungsmanagement begleiten

    Risiken bewerten und managen

    Erfolgs- und Fortschrittskennzahlen regelmäßig kommunizieren

Gleich loslegen? Dann einfach Kontakt aufnehmen …





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